Sendungsstatus
Wo das Paket ist, wann es ankommt, was bei einer Verzögerung zu tun ist. Aus Ihren Versandregeln und nicht aus dem Allgemeinwissen des Modells.
Branche
Ein Agent, der Ihre Rückgaberegeln besser kennt als ein neuer Mitarbeiter
In einem Shop sind die meisten Anfragen vier Fragen in wechselnder Formulierung. Die Antworten darauf existieren längst: in den Geschäftsbedingungen, in der Beschreibung des Versands, in den Regeln für Reklamationen. Es fehlt nur jemand, der um zwei Uhr nachts antwortet.
Vier Bereiche, die am meisten abnehmen
Rückgaben und Reklamationen
Frist, Bedingungen, Kosten der Rücksendung, Weg der Anmeldung. Die Rückgabe selbst nimmt Ihr Team an, nicht der Agent.
Größe und Varianten
Fragen zur Größentabelle und zu Unterschieden zwischen Varianten kommen genau dort, wo die Kaufentscheidung ins Wanken gerät.
Änderung der Bestelldaten
Lieferadresse, Abholpunkt, Rechnungsdaten. Der Kunde übergibt den Wunsch mit der Schaltfläche „Mit einem Menschen sprechen” an das Team, das Team sieht das ganze Gespräch und nimmt die Änderung vor.
Ein Beispielgespräch
Ein Gespräch zur Veranschaulichung. Die Antworten stammen aus Rückgaberegeln und Versandbedingungen, die in die Wissensdatenbank geladen wurden.
Kundin
Ich habe ein Kleid in Größe M bestellt, aber es ist zu groß. Kann ich es gegen S tauschen?
Agent
Ja. Ein Größentausch ist innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt möglich und bei uns kostenlos, die Rücksendung eingeschlossen. Quelle: Geschäftsbedingungen, Punkt 5.
Kundin
Möchte den Umtausch: klickt unter dem Eingabefeld auf „Mit einem Menschen sprechen”, hinterlässt eine E-Mail-Adresse und klickt auf „An das Team senden”.
Mitarbeiter
Sieht das ganze Gespräch und die letzten Bestellungen der Kundin, gefunden über die Adresse aus der Übergabe. Nimmt den Umtausch im Shop vor, das Etikett geht an die Kundin heraus.
Bedingungen aus den AGBÜbergabe auf Wunsch der KundinUmtausch durch das Team
Shop und Helpdesk angebunden mit Schlüsseln aus Ihrem eigenen Admin
Ada liest Bestellungen aus Ihrem Shop und legt Tickets in Ihrem Helpdesk an. Die Anbindung sind Schlüssel, die auf Ihrer Seite erzeugt und im AIvatary-Panel eingefügt werden. Keine Passwörter, keine Installation, kein Zwischenhändler.
- Shopify und Zendesk, dazu WooCommerce und Gorgias
- In Shopify und Zendesk legen Sie im eigenen Admin eine App an und fügen deren Client-ID und Secret ein, WooCommerce und Gorgias binden Sie mit API-Schlüsseln aus deren Einstellungen an. Jede Verbindung steht im Panel mit dem Ergebnis der Prüfung: lebt oder lebt nicht, in einem Wort, ohne Meldungen des Anbieters.
- Der Kunde prüft seine Bestellung in einem Formular, nicht im Chat
- Bestellnummer und die E-Mail-Adresse aus der Bestellung kommen in ein eigenes Formular des Widgets. Diese Daten erreichen das Sprachmodell nie: Ada bekommt nur die Fakten zu dieser einen Bestellung, für die Dauer des Gesprächs, und beantwortet „Wo ist mein Paket” und „Wann kommt es an” ohne zu raten.
- Was Ada aus einer Bestellung liest
- Nummer, Status von Bestellung und Ausführung, Versanddienstleister, Sendungsverfolgung, Bestelldatum, Anzahl der Positionen und Betrag. Lieferadresse, Zahlungsdaten und die Positionen des Warenkorbs liest sie nie.
- Was Ada nicht tut
- Sie ändert keine Bestellungen. Einen Wunsch nach Stornierung, Adressänderung oder Rücksendung übergibt der Kunde mit der Schaltfläche „Mit einem Menschen sprechen” im Widget an Ihr Team. Ihr Team sieht das ganze Gespräch und nimmt die Änderung vor. Eine Verbindung abschalten ist ein Klick; sie löschen entfernt die Schlüssel bei uns.
Wiederkehrende Fragen auf einer Liste
Ada fasst Kundenfragen aus allen Kanälen zu Themen zusammen und zeigt, welche sie allein beantwortet, welche in einer Übergabe enden und für welche Ihre Wissensdatenbank noch keine Antwort hat.
Themen statt einzelner Fragen
„Wo ist mein Paket”, „Wann kommt meine Bestellung” und „Sendungsstatus” sind ein Thema. Die Liste zeigt die Zahl der Fragen, den Trend der letzten Woche und ob ein Artikel das Thema schon abdeckt.
Ein Artikelentwurf mit einem Klick
Aus den Kundenfragen und Ihren eigenen Quellen stellt Ada einen Antwortentwurf zusammen. Der Entwurf geht in den Redaktionszyklus wie jeder andere Artikel: Ein Mensch veröffentlicht ihn, nie ein Automat.
Die Veröffentlichung schließt die Lücke
Beim Veröffentlichen schließt die Redaktion die Wissenslücken, die der Artikel betrifft, aus den Vorschlägen des Panels. Von da an beantwortet Ada das Thema mit Quellenangabe, und die Liste zeigt, wie sich die Zahl der Fragen und Übergaben im Thema in der letzten Woche verändert hat.
Das Team bekommt Kontext, keinen rohen Chat
Schwierigere Fälle erreichen weiterhin Menschen. Der Unterschied ist, womit sie ankommen.
- Eine Zusammenfassung bei der Übergabe
- Geht ein Gespräch an einen Menschen, steht neben dem Verlauf eine Notiz: was der Kunde wollte, was geklärt wurde, was noch zu tun ist. Der Mitarbeiter beginnt beim Kern, nicht beim Lesen von zwanzig Nachrichten.
- Die Bestellungen des Kunden neben dem Gespräch
- Über die E-Mail-Adresse des Kontakts zeigt das Panel die letzten Bestellungen aus dem Shop neben dem Gespräch, ohne Fensterwechsel. Die Daten werden live abgerufen und bei uns nicht gespeichert.
- Ein Antwortvorschlag mit Quellenangaben
- Ein Klick, und der Mitarbeiter bekommt einen Antwortentwurf aus Ihrer Wissensdatenbank mit markierten Quellen. Er schickt ihn auf seine Weise ab: bearbeitet, gekürzt oder verworfen.
- Ein Ticket in Zendesk
- Eine Übergabe legt in Ihrem Helpdesk ein Ticket mit der Notiz und einem Link zum Gespräch an. Eine Übergabe ist ein Ticket, auch nach einer Wiederholung.
Kennzahlen, die Sie selbst nachrechnen
Statt Prozentzahlen aus fremden Einführungen: drei Zahlen aus Ihren eigenen Gesprächen, im Panel, vom ersten Tag an.
Anteil der Gespräche ohne Übergabe
Wie viele Gespräche Ada ohne das Team abgeschlossen hat. Gezählt aus Gesprächen, die wirklich stattgefunden haben, nicht aus einer Umfrage.
Bewertung des Gesprächs
Der Kunde bewertet Antworten mit einem Daumen und das ganze Gespräch am Ende. Das Panel zeigt Durchschnitt und Zahl der Bewertungen, damit eine schlechte Bewertung nicht als Trend durchgeht.
Gesparte Zeit
Gespräche ohne Übergabe mal Ihre Minuten pro Fall. Eine Schätzung auf Ihren eigenen Annahmen, die Sie selbst einstellen, und so ist sie auch beschriftet.
Wie viele Gespräche das Ihrem Team abnimmt
Die Startwerte beschreiben einen mittelgroßen Shop. Ersetzen Sie sie durch Ihre eigenen.
Fragen zu Status, Regeln, Einrichtung und Preisen, deren Antwort bei Ihnen bereits irgendwo existiert.
Gesamtkosten des Arbeitgebers geteilt durch die tatsächlich geleisteten Stunden. Die Vorgabe von 13 EUR ist aus unserer polnischen Zahl umgerechnet, ersetzen Sie sie durch Ihre eigene.
0
Gespräche pro Monat übernimmt der Agent
0
Stunden des Teams gehen an andere Aufgaben zurück
0
kehren bei diesen Annahmen monatlich ins Budget zurück
Eine Schätzung auf Ihren Zahlen, kein Angebot und keine Ergebnisprognose. Die Rechnung nimmt ausschließlich die Felder oben: Ihre Verträge, Ihre Saisonalität und die Arbeitsweise Ihres Teams kennt sie nicht.
Warum Sie das auf einen Shop lassen können
- Antworten nur aus Ihren Inhalten
- Die Zitierschranke greift, bevor der Kunde das erste Zeichen sieht. Eine ungedeckte Antwort wird als Ganzes verworfen: Der Kunde erfährt offen, dass es keine gesicherte Antwort gibt, und die Frage landet im Lückenregister.
- Operationen nur mit Zustimmung eines Menschen
- Eine Datenänderung wird zu einer Bestätigungskarte. Es gibt keinen Weg, auf dem der Agent sie allein ausführt.
- Eine Spur bei jeder Gesprächsrunde
- Das Audit-Protokoll hält fest, was abgerufen und was entschieden wurde, ohne den Gesprächsinhalt.
- Ihre Daten getrennt von fremden
- Der Bereich der Organisation ist eine Bedingung der Abfrage an die Wissensdatenbank und kein Filter über deren Ergebnis.
Fangen Sie mit den Regeln an, die Sie schon haben
Laden Sie Ihre Regeln für Rückgaben und Versand hoch und stellen Sie dem Agenten dann die Fragen der vergangenen Woche aus Ihrem eigenen Postfach.