Status przesyłki
Gdzie jest paczka, kiedy dojdzie, co zrobić przy opóźnieniu. Odpowiedź z Waszych zasad dostawy, a nie z ogólnej wiedzy modelu.
Branża
Agent, który zna Waszą politykę zwrotów lepiej niż nowy pracownik
W sklepie większość zgłoszeń to cztery pytania w różnych wariantach. Odpowiedzi na nie już istnieją: w regulaminie, w opisie dostawy i w zasadach reklamacji. Brakuje tylko kogoś, kto odpowie o drugiej w nocy.
Cztery obszary, które zdejmują najwięcej
Zwroty i reklamacje
Termin, warunki, koszt odesłania, sposób zgłoszenia. Sam zwrot przyjmuje Wasz zespół, nie agent.
Rozmiar i warianty
Pytania o tabelę rozmiarów i różnice między wariantami padają dokładnie tam, gdzie decyzja o zakupie się waha.
Zmiana danych zamówienia
Adres dostawy, punkt odbioru, dane do faktury. Klient oddaje prośbę zespołowi przyciskiem „Porozmawiaj z człowiekiem”, a zespół widzi całą rozmowę i wykonuje zmianę.
Przykładowa rozmowa
Rozmowa demonstracyjna. Odpowiedzi pochodzą z regulaminu zwrotów i zasad dostawy wgranych do bazy wiedzy.
Klientka
Zamówiłam sukienkę w rozmiarze M, ale jest za duża. Mogę wymienić na S?
Agent
Tak. Wymiana rozmiaru jest możliwa w ciągu 30 dni od odbioru i jest u nas bezpłatna, razem z odesłaniem. Źródło: Regulamin, punkt 5.
Klientka
Chce wymiany: klika „Porozmawiaj z człowiekiem” pod polem wpisywania, zostawia adres e-mail i klika „Przekaż zespołowi”.
Operator
Widzi całą rozmowę i ostatnie zamówienia klientki, wyszukane po adresie z przekazania. Robi wymianę w sklepie, etykieta wychodzi na adres klientki.
warunki z regulaminuprzekazanie na prośbę klientkiwymiana po stronie zespołu
Sklep i helpdesk podłączone kluczami z Waszego panelu
Ada czyta zamówienia z Waszego sklepu i zakłada zgłoszenia w Waszym helpdesku. Podłączenie to klucze wygenerowane po Waszej stronie i wklejone w panelu AIvatary. Bez haseł, bez instalacji, bez pośrednika.
- Shopify i Zendesk, a także WooCommerce i Gorgias
- W Shopify i Zendesku tworzycie we własnym panelu aplikację i wklejacie jej identyfikator oraz sekret, a WooCommerce i Gorgias podłączacie kluczami API z ich ustawień. Każde połączenie widać w panelu z wynikiem sondy: żyje albo nie, jednym słowem, bez komunikatów dostawcy.
- Klient sprawdza zamówienie formularzem, nie w czacie
- Numer zamówienia i adres e-mail z zamówienia wpisuje się w osobnym formularzu widgetu. Te dane nie trafiają do modelu językowego: Ada dostaje tylko fakty o tym jednym zamówieniu, na czas rozmowy, i odpowiada na pytania „gdzie jest paczka” i „kiedy dojdzie” bez zgadywania.
- Co Ada czyta z zamówienia
- Numer, stan zamówienia i realizacji, przewoźnika, link do śledzenia, datę złożenia, liczbę pozycji i kwotę. Adresu dostawy, danych płatności ani pozycji koszyka nie czyta wcale.
- Czego Ada nie robi
- Nie zmienia zamówień. Prośbę o anulowanie, zmianę adresu albo zwrot klient oddaje Waszemu zespołowi przyciskiem „Porozmawiaj z człowiekiem” w widgecie. Zespół widzi całą rozmowę i wykonuje zmianę. Wyłączenie połączenia to jedno kliknięcie, a usunięcie kasuje klucze u nas.
Powtarzalne pytania widać na jednej liście
Ada grupuje pytania klientów ze wszystkich kanałów w tematy i pokazuje, które obsługuje sama, które kończą się przekazaniem i na które brakuje odpowiedzi w Waszej bazie wiedzy.
Tematy zamiast pojedynczych pytań
„Gdzie moja paczka”, „kiedy dojdzie zamówienie” i „status przesyłki” to jeden temat. Lista pokazuje liczbę pytań, trend z ostatniego tygodnia i to, czy temat ma już artykuł, który go pokrywa.
Szkic artykułu jednym kliknięciem
Z pytań klientów i Waszych źródeł Ada składa szkic odpowiedzi. Szkic trafia do cyklu redakcyjnego jak każdy inny artykuł: publikuje go człowiek, nigdy automat.
Publikacja zamyka lukę
Publikując artykuł, redaktor zamyka luki wiedzy, których dotyczył, z podpowiedzi panelu. Od tej chwili Ada odpowiada na ten temat z cytatem, a lista pokazuje, jak w ostatnim tygodniu zmieniła się liczba pytań i przekazań w temacie.
Zespół dostaje kontekst, nie surowy czat
Trudniejsze sprawy i tak trafiają do ludzi. Różnica jest w tym, z czym trafiają.
- Streszczenie przy przekazaniu
- Gdy rozmowa idzie do człowieka, obok wątku stoi notatka: czego klient chciał, co zostało ustalone, co zostało do zrobienia. Konsultant zaczyna od sedna, nie od czytania dwudziestu wiadomości.
- Zamówienia klienta obok rozmowy
- Po adresie e-mail kontaktu panel pokazuje ostatnie zamówienia ze sklepu przy rozmowie, bez przełączania okien. Dane są pobierane na żywo i nie są u nas składowane.
- Podpowiedź odpowiedzi z cytowaniami
- Jedno kliknięcie i konsultant dostaje szkic odpowiedzi z Waszej bazy wiedzy, ze wskazaniem źródeł. Wysyła po swojemu: poprawiony, skrócony albo odrzucony.
- Zgłoszenie w Zendesku
- Przekazanie zakłada zgłoszenie w Waszym helpdesku z notatką i linkiem do rozmowy. Jedno przekazanie to jedno zgłoszenie, także po ponowieniu.
Miary, które policzycie sami
Zamiast procentów z cudzych wdrożeń: trzy liczby z Waszych własnych rozmów, w panelu, od pierwszego dnia.
Udział rozmów bez przekazania
Ile rozmów Ada domknęła bez udziału zespołu. Liczone z rozmów, które naprawdę się odbyły, a nie z ankiety.
Ocena rozmowy
Klient ocenia odpowiedzi kciukiem i całą rozmowę na koniec. Panel pokazuje średnią i liczbę ocen, żeby jedna zła ocena nie udawała trendu.
Oszczędzony czas
Rozmowy bez przekazania razy Wasze minuty na sprawę. To szacunek na Waszych założeniach, które ustawiacie sami, i tak jest podpisany.
Ile rozmów zdejmie to z Waszego zespołu
Wartości startowe to modelowy sklep średniej wielkości. Podmieńcie je na swoje.
Pytania o status, zasady, konfigurację i cennik, na które odpowiedź już gdzieś u Was istnieje.
Całkowity koszt pracodawcy podzielony przez godziny naprawdę przepracowane. Domyślnie 58 zł, tyle wychodzi w naszym wyliczeniu dla specjalisty obsługi klienta.
0
rozmów miesięcznie przejmuje agent
0
godzin zespołu wraca do innych zadań
0
miesięcznie wraca do budżetu przy tych założeniach
Szacunek na Waszych liczbach, nie oferta i nie prognoza wyniku. Wyliczenie bierze wyłącznie to, co stoi w polach powyżej: nie zna Waszych umów, sezonowości ani tego, jak pracuje zespół.
Dlaczego można to wpuścić do sklepu
- Odpowiedź tylko z Waszych treści
- Bramka cytowań działa, zanim klient zobaczy pierwszy znak. Odpowiedź bez pokrycia jest odrzucana w całości: klient dostaje wprost informację, że nie ma potwierdzonej odpowiedzi, a pytanie trafia do rejestru luk.
- Operacja tylko za zgodą człowieka
- Zmiana danych zamienia się w kartę potwierdzenia. Nie ma ścieżki, którą agent wykonałby ją sam.
- Ślad na każdej turze
- Dziennik audytu zapisuje, co zostało pobrane i co zdecydowane, bez treści rozmowy.
- Dane oddzielone od cudzych
- Zakres organizacji jest warunkiem zapytania do bazy wiedzy, a nie filtrem na wyniku.
Zacznijcie od regulaminu, który już macie
Wgrajcie zasady zwrotów i dostawy, a potem zadajcie agentowi pytania z ostatniego tygodnia ze swojej skrzynki.