Estado del envío
Dónde está el paquete, cuándo llega, qué hacer ante un retraso. Desde sus normas de envío, y no desde el conocimiento general del modelo.
Sector
Un agente que conoce su política de devoluciones mejor que un recién llegado
En una tienda, la mayoría de las solicitudes son cuatro preguntas formuladas de mil maneras. Las respuestas ya existen: en las condiciones generales, en la descripción del envío, en las normas de reclamación. Solo falta alguien que conteste a las dos de la madrugada.
Cuatro áreas que descargan más trabajo
Devoluciones y reclamaciones
Plazo, condiciones, coste del reenvío, forma de tramitarlo. La devolución en sí la acepta su equipo, no el agente.
Talla y variantes
Las preguntas sobre la tabla de tallas y sobre las diferencias entre variantes llegan justo donde la decisión de compra vacila.
Cambio de los datos del pedido
Dirección de entrega, punto de recogida, datos de facturación. El cliente pasa la solicitud al equipo con el botón „Hablar con una persona”, y el equipo ve toda la conversación y hace el cambio.
Una conversación de ejemplo
Una conversación de demostración. Las respuestas salen de una política de devoluciones y de unas normas de envío cargadas en la base de conocimiento.
Clienta
Pedí un vestido de la talla M, pero me queda grande. ¿Puedo cambiarlo por una S?
Agente
Sí. El cambio de talla es posible dentro de los 30 días siguientes a la recepción y es gratuito, reenvío incluido. Fuente: condiciones generales, punto 5.
Clienta
Quiere el cambio: pulsa „Hablar con una persona” debajo del campo de texto, deja una dirección de correo y pulsa „Enviar al equipo”.
Operador
Ve toda la conversación y los últimos pedidos de la clienta, encontrados por la dirección del traspaso. Hace el cambio en la tienda y la etiqueta sale hacia la clienta.
condiciones generalestraspaso a petición de la clientacambio a cargo del equipo
Tienda y helpdesk conectados con claves de su propio panel de administración
Ada lee los pedidos de su tienda y abre tickets en su helpdesk. La conexión son claves generadas en su lado y pegadas en el panel de AIvatary. Sin contraseñas, sin instalación, sin intermediarios.
- Shopify y Zendesk, y también WooCommerce y Gorgias
- En Shopify y Zendesk crea una aplicación en su propio panel de administración y pega su identificador y su secreto, y WooCommerce y Gorgias se conectan con claves API de sus ajustes. Cada conexión aparece en el panel con el resultado de la sonda: viva o no, en una palabra, sin mensajes del proveedor.
- El cliente comprueba su pedido en un formulario, no en el chat
- El número de pedido y el correo electrónico del pedido se escriben en un formulario aparte del widget. Esos datos nunca llegan al modelo de lenguaje: Ada recibe solo los hechos de ese único pedido, mientras dura la conversación, y responde a „dónde está mi paquete” y „cuándo llega” sin adivinar.
- Qué lee Ada de un pedido
- Número, estado del pedido y de su preparación, transportista, enlace de seguimiento, fecha, número de artículos e importe. Nunca lee la dirección de entrega, los datos de pago ni las líneas de la cesta.
- Qué no hace Ada
- No modifica pedidos. Una solicitud de cancelación, cambio de dirección o devolución la pasa el cliente a su equipo con el botón „Hablar con una persona” del widget. Su equipo ve toda la conversación y hace el cambio. Desactivar una conexión es un clic; borrarla elimina las claves en nuestro lado.
Las preguntas repetidas, en una sola lista
Ada agrupa las preguntas de los clientes de todos los canales en temas y muestra cuáles atiende sola, cuáles acaban en un traspaso y cuáles aún no tienen respuesta en su base de conocimiento.
Temas en lugar de preguntas sueltas
„Dónde está mi paquete”, „cuándo llega mi pedido” y „estado del envío” son un solo tema. La lista muestra el número de preguntas, la tendencia de la última semana y si ya hay un artículo que cubre el tema.
Un borrador de artículo con un clic
A partir de las preguntas de los clientes y de sus propias fuentes, Ada compone un borrador de respuesta. El borrador entra en el ciclo editorial como cualquier otro artículo: lo publica una persona, nunca un automatismo.
La publicación cierra la laguna
Al publicar el artículo, la redacción cierra las lagunas de conocimiento a las que responde, a partir de las sugerencias del panel. Desde ese momento Ada contesta ese tema con una cita, y la lista muestra cómo cambió en la última semana el número de preguntas y traspasos del tema.
El equipo recibe contexto, no un chat en bruto
Los casos difíciles siguen llegando a personas. La diferencia está en con qué llegan.
- Un resumen en el traspaso
- Cuando una conversación pasa a una persona, junto al hilo hay una nota: qué quería el cliente, qué quedó acordado, qué falta por hacer. El agente empieza por lo esencial, no por leer veinte mensajes.
- Los pedidos del cliente junto a la conversación
- Por el correo electrónico del contacto, el panel muestra los últimos pedidos de la tienda al lado de la conversación, sin cambiar de ventana. Los datos se leen en directo y no se almacenan en nuestro lado.
- Una respuesta sugerida con citas
- Un clic y el agente recibe un borrador de respuesta de su base de conocimiento, con las fuentes señaladas. Lo envía a su manera: corregido, acortado o descartado.
- Un ticket en Zendesk
- Un traspaso abre un ticket en su helpdesk con la nota y un enlace a la conversación. Un traspaso es un ticket, también tras un reintento.
Medidas que cuenta usted mismo
En lugar de porcentajes de implantaciones ajenas: tres cifras de sus propias conversaciones, en el panel, desde el primer día.
Cuota de conversaciones sin traspaso
Cuántas conversaciones cerró Ada sin el equipo. Contadas a partir de conversaciones que ocurrieron de verdad, no de una encuesta.
Valoración de la conversación
El cliente valora las respuestas con un pulgar y la conversación completa al final. El panel muestra la media y el número de valoraciones, para que una mala valoración no se haga pasar por tendencia.
Tiempo ahorrado
Las conversaciones sin traspaso multiplicadas por sus minutos por caso. Una estimación sobre sus propios supuestos, que fija usted mismo, y así está rotulada.
Cuántas conversaciones le quita esto a su equipo
Los valores de partida describen una tienda de tamaño medio. Sustitúyalos por los suyos.
Preguntas sobre el estado, las normas, la configuración y los precios, cuya respuesta ya existe en algún sitio de su empresa.
Coste total del empleador dividido entre las horas realmente trabajadas. El valor por defecto de 13 EUR está convertido de nuestra cifra polaca, sustitúyalo por el suyo.
0
conversaciones al mes se las queda el agente
0
horas del equipo vuelven a otras tareas
0
vuelven al presupuesto cada mes con estos supuestos
Una estimación con sus cifras, no es una oferta ni una previsión de resultados. El cálculo solo toma los campos de arriba: no conoce sus contratos, su estacionalidad ni cómo trabaja su equipo.
Por qué puede dejar esto entrar en una tienda
- Respuestas solo desde sus contenidos
- La barrera de citas actúa antes de que el cliente vea el primer carácter. Una respuesta sin cobertura se rechaza entera: al cliente se le dice claramente que no hay una respuesta confirmada, y la pregunta pasa al registro de lagunas.
- Operaciones solo con el consentimiento de una persona
- Un cambio de datos se convierte en una tarjeta de confirmación. No hay ningún camino por el que el agente la ejecute solo.
- Un rastro en cada turno
- El registro de auditoría anota qué se recuperó y qué se decidió, sin el contenido de la conversación.
- Sus datos separados de los ajenos
- El ámbito de la organización es una condición de la consulta a la base de conocimiento, y no un filtro sobre su resultado.
Empiece por las normas que ya tiene
Cargue sus normas de devolución y de envío y luego hágale al agente las preguntas de la semana pasada sacadas de su propio buzón.