Solo se añade, nunca se sobrescribe
Un evento, una vez escrito, no se modifica. Una corrección nace como evento nuevo, no como sustitución del anterior.
Función
De dónde lo sabe el agente
A esa pregunta hay que saber responder un mes después de la conversación, no durante. Por eso cada turno deja constancia: qué se recuperó de la base de conocimiento, qué decisión se tomó y qué salió hacia el cliente.
Qué llega al registro de auditoría
| Evento | Cuándo se crea |
|---|---|
| Mensaje enviado | En cada respuesta del agente y en cada mensaje de un operador |
| Tarjeta de confirmación emitida | Cuando una conversación lleva a una operación que modifica datos |
| Operación ejecutada | Después de que una persona apruebe la tarjeta |
| Traspaso a una persona | Junto con un motivo del catálogo cerrado |
| Artículo publicado | En cada paso de un contenido al estado publicado |
| Ajuste modificado | Cuando un administrador cambia la configuración de la organización |
La ocultación antes de escribir, no después
Un registro donde acaban cayendo números de tarjeta e identificadores nacionales se convierte él mismo en un conjunto de datos que hay que proteger. Por eso el registro no guarda el contenido de las conversaciones, y en la traza de decisiones del agente, las tarjetas de confirmación y los traspasos los valores sensibles se sustituyen por marcadores antes incluso de que el evento llegue a crearse. Los datos de una persona aparecen en el registro solo donde son el objeto de la entrada: quién presentó una solicitud, a quién se invitó al equipo.
- Número de identificación nacional
- Se reconoce verificando la suma de control, de modo que una serie de once dígitos elegida al azar no se borra sin necesidad.
- Número de cuenta bancaria
- Se reconoce con el algoritmo módulo 97, el mismo que usan los bancos.
- Dirección de correo y número de teléfono
- Se sustituyen por marcadores que conservan el dato de que esa categoría apareció.
- Números de tarjeta y tokens
- Se eliminan por completo. No hay motivo para que lleguen nunca a una traza.
Las propiedades que le dan valor probatorio
En la misma transacción
La constancia del traspaso se crea junto con el cambio de estado de la conversación. No existe un estado en el que la conversación esté traspasada y el registro no lo muestre.
Ámbito de la organización
Una traza pertenece a una sola organización con la misma firmeza que el contenido de la conversación.
Una reclamación resuelta en un minuto, no en una semana
Le mostraremos el camino que va de la pregunta del cliente a la traza que explica por qué el agente respondió así y no de otro modo.